head_standard
KONTAKTDATEN

Astrid Hofemann (Büro)
Tel.: +49 (0) 22 24 989 84 12
Fax: +49 (0) 22 24 989 84 20
Mail: kontakt(at)lubbers.de

Informationen anfordern
Kontakt

Vollständige Kommunikation

oder wie man lernt, von dem zu reden, worum es wirklich geht

Wozu ein Konfliktseminar, eigentlich verstehen wir uns doch alle ziemlich gut? Wir reden miteinander, kriegen meistens, was wir wollen, also was wollen wir mehr?

Aber leider gibt es da ab und zu diese Situationen, in denen wir eben nicht das bekommen, was wir wollen, bei denen es „knirscht im Getriebe“, wo irgendetwas nicht stimmt – und schon haben wir einen Konflikt. Glücklicherweise haben wir nicht so viele davon – oder doch?

Warum ist das nur so: Wenn ich merke, dass ich einen Konflikt habe, stecke ich meistens schon mittendrin. Da ist irgendwie vorher schon etwas passiert, was ich scheinbar nicht mitgekriegt habe, und nun knallt’s. Aber, an welcher Stelle wurden die Weichen gestellt?

Um das „Land der Konflikte“ ein bisschen besser verstehen zu können, muss man zunächst einmal wissen: Es gibt heiße und kalte Konflikte.

Heiße Konflikte, das sind die, die offen behandelt werden, wo die Fetzen fliegen, wo es knallt. Wenn ich die Teilnehmerinnen und Teilnehmer zu Beginn unseres „Auftritt DREI“ frage, was sie hier gern lernen wollen, kommt prompt die Antwort: „Ich möchte lernen, wie man Konflikte sachlich löst, ohne emotional zu werden, denn ich fürchte, dass sie sonst immer weiter eskalieren.“

Weil wir also die Emotionalität der heißen Konflikte so fürchten, haben wir meistens kalte Konflikte.

Genau darin liegt aber der Haken

Zu versuchen einen Konflikt sachlich zu lösen, ohne emotional zu werden, ist genauso, als würde ich nach einer Reifenpanne mit einem S-Klasse Mercedes den platten Reifen durch ein hölzernes Wagenrad ersetzen wollen. Man kann sich gut vorstellen, was mit dem Potential dieses schönen Autos passiert – es wird schlicht nicht genutzt. Emotionen sind so etwas wie die gesamte Elektronik eines modernen Autos, man merkt erst, dass es sie gibt, wenn etwas nicht funktioniert. So entstehen kalte Konflikte.

Kalte Konflikte sind die häufigsten Konflikte. Sie entstehen, wenn man Konflikte nicht angeht, sie verdrängt, ihnen nicht standhalten will. Entweder, weil man ein netter Mensch sein will, oder weil man Angst hat. Beides ist schlecht, denn kalte Konflikte eskalieren genau wie heiße Konflikte, nur dass wir es nicht mehr merken. Sie kosten unendlich viel Zeit und Energie, und wenn es letzten Endes doch knallt, wird es weitaus gefährlicher.

Meiner Meinung nach ist eine der wichtigsten Qualifikationen für erfolgreiche und intelligente Teamarbeit, mit Konflikten umgehen zu können. Damit uns das gelingt, benötigen wir ein verändertes Konfliktverständnis, es gilt praktisch eine neue Sprache zu lernen. Wir, die wir im Regelfall Konflikte fürchten wie die Pest, müssen begreifen, dass Konflikte ein wichtiges Instrument sind, um unterschiedliche Standpunkte, unterschiedliche Interessen zu klären. Wie sollte man das wohl sonst tun, wenn die Interessen verschiedener Partner von einander abweichen?
 
Ich erinnere mich an eine Konfliktmoderation in einem mittelständischen Unternehmen. Zwei Abteilungen mit dicht beieinander liegenden Arbeitsbereichen waren sich spinnefeind. Statt zu kooperieren waren sie ständig damit beschäftigt, sich gegenseitig die Aufträge abzugraben. Obwohl beide Abteilungen dicht beieinander lagen, gab es nur nichtssagende Kommunikation per E-Mail.

Als wir bei der Konfliktmoderation zusammen saßen, gab es auf einmal kein Problem mehr, bis ich die Frage stellte, worum es den jeweiligen Personen denn eigentlich ginge. Von da an hatte ich gut zu tun, und seither arbeiten die beiden Abteilungen zusammen.

„Worum geht es dir wirklich?“ Das ist die zentrale Frage in der Konfliktmoderation.

Konflikte sind wie eine Mangelkrankheit

Es fehlt an entscheidenden Informationen.

  • Was ist genau passiert?
  • Wie geht es dir damit?
  • Worum geht es dir wirklich, was brauchst du?
  • Was hättest du gern?

Das sind die entscheidenden Fragen, um Kommunikation vollständig zu machen. Und die wichtigste ist die Frage danach, worum es der anderen Person eigentlich geht.

Natürlich muss zunächst geklärt werden, was eigentlich genau passiert ist. Und da geht es auch schon los: Kaum jemand kann das wirklich. Kaum jemand ist in der Lage, Fakten zu benennen. Stattdessen kritisieren wir den anderen oder machen ihm Vorwürfe. Das erzeugt beim Gegenüber Widerstand, er blockt ab und seine Bereitschaft, mit mir in eine fruchtbare Kommunikation einzutreten, sinkt gegen Null, zugleich wird die Sache schnell emotional.

Nun müssen wir uns aber, wenn wir einen Konflikt lösen wollen, zuerst mit dem Anderen darüber verständigen, was passiert ist. Wir brauchen Fakten. Also tun wir gut daran, das, was wir verhandeln wollen, als wahrnehmbares Faktum zu beschreiben.
Außerdem müssen wir unsere Gefühle wahrnehmen, weil wir ihnen nur so einen angemessenen Ausdruck geben können und nicht von ihnen regiert werden. Menschen haben eigentlich keine Angst vor ihren Gefühlen, sondern vor den möglichen Handlungen, die daraus erwachsen. Darum ist es wichtig, dass wir darüber reden, worum es uns wirklich geht, unsere Werte. Den beiden verfeindeten Abteilungen, die ich eben erwähnte, ging es um Fairness.

Aber statt darüber zu reden, wie Fairness zu verwirklichen sei, machten sie sich gegenseitig grandiose Vorwürfe und bezeichneten die anderen als hinterhältig, unzuverlässig und nicht kooperationsfähig.

Wenn auf den Tisch kommt, worum es den Betroffenen wirklich geht, dauert es meist nur noch eine kurze Zeit, bis es zu einer für beide Seiten zufriedenstellenden Lösung kommt. Man kann Vorschläge machen, man kann bitten, man kann verhandeln und am Ende steht dann ein Konsens, mit dem beide Seiten zufrieden auseinander gehen.

Um das hinzukriegen, muss man üben

Es reicht nicht, nur davon zu hören, dass es anders gehen könnte, man muss es ausprobieren und üben. Darum bestehen unsere Trainings zum größten Teil aus Üben, dem Einüben von neuem Verhalten. Das ist anstrengend, denn man kann nicht einfach mal beschließen, Verhaltensweisen abzulegen, die man sein Leben lang mit Liebe gepflegt hat. Darum ist das Üben eben so wichtig.

Leider neigen Menschen dazu, allzu oft zu eilig zu sein. Leider wollen wir es schnell haben und das bitte sofort. Man könnte sagen, wir haben einen AKüFi - einen Abkürzungsfimmel - wir wollen Zeit sparen und keine unnötigen Worte machen.
Leider führen solche Abkürzungen im Konfliktfall sehr leicht in die Sackgasse, und es kostet dann erheblich mehr Zeit, sich da wieder herauszumanövrieren.
Und leider werden dann in unserer Eile häufig faule Kompromisse geschlossen, mit denen niemand zufrieden ist.

Im Grunde gibt es eine Faustregel

Je besser die Beziehung ist, umso mehr Kommunikation kann ich weglassen. Ich kann davon ausgehen, dass der andere mich versteht. Vorsicht ist geboten, wenn sich das bekannte mulmige Gefühl einstellt, und wir merken, dass irgendetwas schiefläuft. Dann tun wir gut daran, auf vollständige Kommunikation zu achten. Vollständigkeit allerdings nicht nur in dem, was ich mitteile, sondern auch in dem, wie ich dem anderen zuhöre.

Hier die Prüfsteine für richtiges Zuhören:

  • Gelingt es mir, die Fakten zu sehen, die der andere mir nennt?
  • Höre ich, wie es ihm gerade geht?
  • Weiß ich, worum es ihm gerade geht, was ihm wichtig ist?
  • Höre ich, um was er mich bittet?

Wenn ich darauf achte, wird es besser funktionieren mit der Kommunikation.

Wer es ausprobieren will, ist herzlich eingeladen.

Fred Gothe
Fred Gothe

Zu diesem Artikel

Über Anregungen, Kritik oder eine offene Diskussion über dieses Thema, freuen wir uns sehr.

Download: Vollständige Kommunikation
Autor: Fred Gothe
Datum: 2.7.2007

KeiperRecaro GroupBASF SESchaeffler GruppeSULZERContur
KeiperRecaro Group
Mit der KeiperRecaro Group haben wir 2007/2008 das Projekt „Wertewandel“ realisiert.


Mehr Informationen gibt es hier
BASF SE
Die BASF hat uns beauftragt für alle Mitarbeiter des oberen Führungskreises ein „außergewöhnliches“ Rhetorikprogramm zu entwickeln und zu realisieren.


Mehr Informationen gibt es hier
Schaeffler Gruppe
Für die Schaeffler Gruppe (INA, LUK, FAG) durften wir unter anderem eine Langzeit-Teamentwicklung realisieren.


Mehr Informationen gibt es hier
SULZER

Mehr Informationen gibt es hier
Contur
Die Contur GmbH ist der ausgelagerte Personalentwicklungs- und Trainingsbereich der Continental AG. Im Auftrag der Contur GmbH haben wir innerhalb der Continental AG verschiedene Teamentwicklungsprogramme geleitet und darüber hinaus verschiedene Trainings realisiert (Rhetorik, Moderation, Konfliktmanagement).


Mehr Informationen gibt es hier